12345服务规范？

一、12345服务规范？

一、总则

（一）为加强我市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，根据福建省人民政府办公厅《关于印发<福建省12345便民服务平台监督管理办法>的通知》（闽政办〔2016〕179 号）要求，制定本规定。

（二）12345平台由12345热线电话和12345网络系统（http://qz12345.fujian.gov.cn/）构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议、求助。

12345热线电话以设区市为主建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。

12345网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通。

（三）根据实际整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。

（四）12345平台在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

（五）市、县两级政府工作部门，乡镇人民政府（街道办事处），人民团体以及具有公共服务职能的企事业单位为12345平台诉求事项的承办单位，共同参与建设、使用与管理12345平台。

（六）承办单位应当认真办理诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。 诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。

诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关机关或者单位应予以采纳。 （七）各级政府应对12345平台运行所需的办事人员、办公场地、相应设备给予保障，12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。

二、责任与分工

（一）市信访局为全市12345平台市级主管部门，履行下列职责：

1.建立健全工作机制和工作制度；

2.开展辖区内的12345热线电话接听业务；

3.受理、分办、核实、检查诉求事项；

4.对重要诉求事项进行调查、督办；

5.将涉及省直单位诉求事项报送至省级主管部门明确的具体工作机构；

6.统筹协调跨市直部门、跨县（市、区）诉求事项；

7.定期通报诉求事项受理、办理情况，进行责任追究；

8.对市直承办单位、各县（市、区）工作开展情况进行监督管理和考核评价；

9.督促协调市直承办单位适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

11.组织开展业务培训；

12.做好12345平台日常管理。

（二）各县（市、区）人民政府，泉州开发区、泉州台商投资区管委会为本级12345平台业务主管部门，明确具体工作机构，履行下列职责：

1.分办、核实、检查、督办诉求事项；

2.对辖区内承办单位进行监督管理和考核评价；

4.统筹协调辖区内跨部门、跨区域诉求事项；

5.督促协调辖区内承办单位适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

6. 做好诉求事项办理材料的归档工作；

7.组织开展业务培训。

（三）市经信委（市数字办）履行下列职责：

1.负责对接省发改委（省数字办）12345平台技术架构设计和网络系统规划；

2.建设、维护12345热线电话坐席系统；

3.开展便民服务热线整合工作。

（四）市审改办、市行政服务中心管委会、市信访局负责梳理便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门。

（五）市直、县（市、区）承办单位履行下列职责：

1.建立办理机制，健全办理流程；

2.明确分管领导、经办人员，按照规定流程和时限及时办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求事项；

3.定期梳理本单位便民服务事项，适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

4.做好诉求事项办理材料的归档工作;

5.配合做好业务培训工作。

三、受理与分办

（一）12345平台主要受理事项：

1.咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询；

2.投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉；

3.建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；

4.求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

（二）12345平台不予受理事项：

1.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

2.涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

3.已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

4.有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

5.诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

6.反映问题属于110、119、120、122等热线受理的；

7.非我市行政职权管辖范围的；

8.无正当理由或诉求事项已受理超过2个工作日，诉求人主动提出要求撤销诉求的；

9.其他违反法律、法规、规章、规定的。

对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。

（三）12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分发并电话告知承办单位签收办理。

（四）诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或承办单位应及时向应急管理部门报告。

（五）诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定兜底单位办理。

四、办理与反馈

（一）12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。

（二）承办单位办结诉求事项的时限：

1.咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；

2.投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中，列入便民服务事项分类表的，在3个工作日内办结并答复；

3.建议类事项，在5个工作日内办结并答复；

4.求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

（三）承办单位签收诉求事项后，应明确具体承办部门、经办人员，并按以下方式处理：

1.咨询类事项：

（1）诉求人有具体联系方式的，即时电话或当面告知诉求人办理结果，同时通过12345平台答复；

（2）诉求人匿名的，即时通过12345平台答复办理结果，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人。

2.非咨询类事项：

（1）诉求人有具体联系方式的，在2个工作日内与诉求人联系沟通，反馈初步办理意见，在规定的时限内完成办理，将办理结果按程序报分管或主要领导审核后，电话或当面告知诉求人，同时通过12345平台答复；

（2）诉求人匿名的，在规定的时限内完成办理，办理结果按程序报分管或主要领导审核后，通过12345平台答复，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人；

（3）求助类事项，在1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况；

（4）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复；

承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传至12345平台。

（四）疑难诉求事项处理：

1.承办单位签收后，认为不属于职责范围的，在1个工作日内作出退件回复，提出改派意见并说明理由和依据；涉及紧急事项的，立即说明情况并作出退件回复；

2.承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈12345平台；对涉及安全隐患的，应先进行简易处理，确保安全；

3.因特殊情况难以按时限办结的，承办单位应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限；

4.当前无法解决的事项，承办单位应耐心解释，正确引导，取得诉求人理解。

（五）承办单位答复内容由12345平台视情向社会公开。

五、核实与回访

（一）12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。

（二）对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项。

（三）12345平台工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议；对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

六、监督与考核

（一）市效能办将12345平台运行情况，市直承办单位、各县（市、区）工作开展情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。

（二） 建立考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果纳入年度绩效考评。

（三）与“网格化服务管理信息平台”对接，将承办单位办理情况推送至综治考评信息系统（各级综治办），作为综治（平安建设）考评的重要依据。

（四）将承办单位办理情况抄送各级文明办，作为评定文明城市、文明行业（单位）和年度测评的重要依据。

（五）邀请群众、人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。

七、奖励与惩处

（一）在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台主管部门进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。

（二）12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

1.工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；

2.在岗履职不到位，未及时登记、报告、分办诉求事项，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；

3.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

4.法律、法规、规章规定的其他情形。

（三）承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

1.因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的；

2.对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；

3.诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

4.被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职、消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

5.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

6.对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；

7.法律、法规、规章规定的其他情形。

（四）责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节严重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。

八、附则

（一）本规定适用于本市各级人民政府及其部门、各直属机构，国家部委、省部属驻泉机构，各人民团体，各企事业单位。

（二）县（市、区）已建立12345热线电话坐席和网络系统的，参照本规定执行。

（三）本规定由市信访局会同有关部门负责解释。

（四）本规定自颁布之日起施行。

二、网络招聘服务规范？

指在互联网上提供招聘服务的企业和机构所应遵守的一系列规定和标准，以保障求职者和用人单位的合法权益。以下是一些常见的网络招聘服务规范：

1. 信息真实性：网络招聘服务机构应当确保发布的招聘信息真实、准确、完整，不得夸大或虚构职位、薪资等信息。

2. 隐私保护：网络招聘服务机构应当保护求职者的个人隐私，不得泄露求职者的个人信息。

3. 公平竞争：网络招聘服务机构应当遵循公平竞争原则，不得采取任何不正当手段限制或排斥竞争对手。

4. 服务质量：网络招聘服务机构应当提供高质量的服务，包括及时回复求职者的问题、提供专业的招聘建议等。

5. 收费透明：网络招聘服务机构应当公开收费标准，不得收取不合理费用。

6. 用户协议：网络招聘服务机构应当制定明确的用户协议，告知用户权利和义务，以及违反规定的处罚措施。

总之，网络招聘服务机构应该遵守法律法规和行业规范，保护用户的合法权益，提供高质量的服务，为人才招聘和企业用工提供良好的平台。

三、京东客户服务规范？

当然京东有一些类目是不需要客服也可以的，但是有些类目必须要有客服，所以自己开店的时候请注意好自己类目的客服在线时间要求。

一、基本规范用语

1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的?

2. 您请讲。

3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?

4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?

5. 对不起，请稍等。

6. 对不起，让您久等了!

7. 不知道我说的您清楚了吗?

8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。

9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见!

10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。

11. 很抱歉给您带来了不便。

12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心

购买。

13.  感谢您的咨询，祝您购物愉快!

四、优化服务规范标准？

服务规范

　　1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

　　2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。

　　3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

　　4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

　　5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。

　　6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

　　7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

五、服务规范有哪些？

(1) 热情接待看病、住院的病人。

(2) 耐心、细致的解答病人提出的问题，使用文明用语，杜绝生、冷、硬、顶现象 发生，必要时向病人介绍医院有关规章制度和帮助病人熟悉医院环境。

(3) 护理人员要文明礼貌服务，举止端庄，态度和蔼，并做到说话轻、走路轻。  

(4) 对需要检查、治疗或手术的病人，要详细交待检查、治疗及手术前后的注意 事项，以得到病人的配合，并注意对病人进行健康指导。

(5) 强调一切以病人为中心，不做有损病人利益或有碍健康的事。

(6) 尊重病人的人格与权力，对所有伤病员一视同仁。

(7) 廉洁行医，不谋私利，不收受病人礼品、钱物、不接收病人。  

(8) 各项护理工作达到质量标准。

(9) 护理服务满意度测量，病人满意率达标，无投诉意见。

六、公共服务建筑规范？

1.0.1为提高城市公共设施规划的科学性，合理配置和布局城市各项公共设施用地，集约和节约用地，创建和谐、优美的城市环境，制定本规范。

1.0.2本规范适用于设市城市的城市总体规划及大、中城市的城市分区规划编制中的公共设施规划。

1.0.3城市公共设施用地分类，应与城市用地分类相对应，分为：行政办公、商业金融、文化娱乐、体育、医疗卫生、教育科研设计和社会福利设施用地。

1.0.4城市公共设施用地指标应依据规划城市规模确定。

1.0.6各项城市公共设施用地布局，应根据城市的性质和人口规模、用地和环境条件、设施的功能要求等进行综合协调与统一安排，以满足社会需求和发挥设施效益。

1.0.7有专项发展要求的特色城市，其相应的公共设施规划用地标准若突破本规范的规定，需经论证报上级主管部门批准。但不得突破城市公共设施规划用地综合（总）指标。

1.0.8城市公共设施规划除应符合本规范外，还应符合国家有关标准的规定。

七、保洁服务意识规范？

（1）时刻保持仪表端庄、精神饱满、动作敏捷，工作中不喧哗、不嬉闹。

（2）工作时，不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。

（3）坚持“优质服务，顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的服务意识。

（4）对待客户的询问，要准确回答。不允许手持清洁工具为客户指示方向，自己回答不清楚的问题应将客户带到有关部门，由相关人员接待。

（5）说话声音要清楚，注意问候、称呼及应答等礼节，正确使用礼貌用语。

（6）在客户的房间内进行保洁时，对客户的物品不应流露羡慕表情，不该去的地方不要去，不该动的物品不要动，注意行为举止，以免产生误会。

（7）不随地吐痰，不乱抛纸屑，不在公共场所吸烟，禁止乱丢烟头。

（8）不得将工具（包括地拖、扫帚杆、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走。桶、垃圾铲、梯等应手持工具离地向上并紧靠手臂。

（9）进入客户房间前应先向客户说明，禁止在未经客户同意的情况下进入房间。

八、电信服务规范？

1.1 为加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益，使电信服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。

1.2 本标准适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业(以下简称"电信企业")。

1.3 本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的服务质量(非技术性)指标和通信质量(技术性)指标。

1.4 本标准是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。

1.5 电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。

1.6 电信主管部门根据社会需求和电信服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。

1.7 电信主管部门负责监督检查本标准执行情况。

1.8 本标准由信息产业部负责解释。

1.9 本标准自2000年7月1日起施行(有特殊规定的条款除外)。

九、公共文化服务规范？

坚持正确导向，发挥引领作用。以人民为中心，坚持社会主义先进文化前进方向，将政府向社会力量购买的公共文化服务与培育践行社会主义核心价值观相结合、与传承弘扬中华优秀传统文化相融合，发挥文化引领风尚、教育人民、服务社会、推动发展的作用。

明确政府主导，完善政策体系。加强对政府向社会力量购买公共文化服务工作的组织领导、政策支持、财政投入和监督管理，按照相关法律法规要求，坚持与文化、体育事业单位改革相衔接，坚持与完善文化、体育管理体制相衔接，制定中央与地方协同配套、操作性强的政府向社会力量购买公共文化服务政策体系和管理规范。

十、居家药学服务规范？

关于这个问题，居家药学服务规范指的是在医生的指导下，由药剂师或护士等专业人员提供的居家药学服务标准。以下是一些可能包括在居家药学服务规范中的内容：

1. 药品配送服务：药剂师或护士将医生开具的处方药品送到患者家中。

2. 药品管理服务：药剂师或护士为患者管理其药品，包括咨询患者如何正确服用药物、提供关于药品的信息、监测患者的药物使用情况等。

3. 药品调剂服务：药剂师或护士根据医生的处方和患者的具体情况，在药品配送前对药品进行调配。

4. 疾病管理服务：药剂师或护士为患者提供关于疾病预防、治疗和管理的信息，帮助患者控制病情。

5. 康复护理服务：药剂师或护士为患者提供康复护理服务，包括康复计划的制定和执行、康复用品的提供等。

6. 家庭医疗设备的安装和使用指导：药剂师或护士为患者提供家庭医疗设备的安装和使用指导，帮助患者更好地使用这些设备。

7. 食品和营养咨询：药剂师或护士为患者提供关于食品和营养的咨询，帮助患者制定健康的饮食计划。

总之，居家药学服务规范是为了提高居家医疗服务的质量，帮助患者更好地管理药物和疾病的服务标准。

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